BUSINESS. Privatpraktiserende socialrådgiver Karin B. Nissen fra Fredericia fik sig en ubehagelig overraskelse, da hun sidste forår opdagede en mærkværdig og falsk anmeldelse af sit firma på Trustpilot – en platform, hun aldrig selv havde anvendt.
»Mit firma anvender jo ikke Trustpilot, og sidste forår bliver jeg på et tidspunkt opmærksom på, at der ligger en mærkelig anmeldelse af mit firma på Trustpilot. Der er et menneske, som kalder sig Alexander William, som har givet mit firma én stjerne, og det er med henvisning til et møde, hvor han beskriver, at han møder to socialrådgivere. Det er ikke en situation, jeg kan genkende. Jeg kan heller ikke genkende Alexander William. Det er ikke en af mine kunder,« fortæller Karin B. Nissen.
Hun forsøgte derfor at kontakte Trustpilot for at få den falske anmeldelse fjernet, men hun fik en overraskende besked:
»Trustpilot forlanger så af mig, at jeg skal oprette en bruger til mit firma på Trustpilot.«
På spørgsmålet om hvorfor hun skulle det, svarer hun:
»Det skal jeg, fordi det er mit eget ansvar at kontakte Alexander William og bede ham om at identificere sig over for mig.«
På trods af, at hun ikke selv havde oprettet sig på Trustpilot, lå ansvaret altså hos hende selv:
»Ja, det skal jeg. Og Alexander William skal så have tre dage til at respondere, og da han så ikke gør det, så henvender jeg mig så igen til Trustpilot.«
I mellemtiden undersøgte Karin B. Nissen andre anmeldelser fra samme bruger, Alexander William, og blev mistænksom:
»Jeg kunne jo se, at han lavede nogle lidt mærkelige anmeldelser af forskellige firmaer. For eksempel skrev han, at børnene var fulde ude i Legoland, og han skrev om et firma, som sælger campingvogne. Dem mente han, at det var deres skyld, at han havde haft en dårlig oplevelse på en campingplads. Og i forhold til et firma, som sælger legetøj til kat og hunde, der mente han, at de havde solgt ham en hund, som havde bidt hans hamster ihjel.«
Situationen virkede helt absurd:
»Det synes jeg heller ikke, det lyder som hverdagsepisoder. Det er lidt exceptionelt.«
Mistænksomheden blev bekræftet, da hun kunne se, at andre firmaer også havde forsøgt at få fjernet anmeldelser fra samme bruger – dog uden held:
»Jeg kunne jo også se reaktionen fra de her firmaer. Ikke lige fra Legoland, men både fra dem med campingvognene og fra hende med kæledyrsforretningen, at de jo skrev, at Alexander William var ikke kunde hos dem, og at han ikke havde identificeret sig over for dem, og at de havde bedt Trustpilot om at fjerne anmeldelsen, fordi de mente, at den var falsk. Men det ville Trustpilot ikke. Og det samme skete jo så for mig.«
Trustpilot gav heller ikke hende nogen forklaring på, hvorfor de ikke ville fjerne anmeldelsen:
»Trustpilot vendte tilbage og sagde, at det var muligt, at det her ikke havde noget med mit firma at gøre, men det betød ikke, at den her anmeldelse skulle fjernes.«
Det undrede Karin dybt:
»Det undrer jo mig, at Trustpilot opfører sig på den måde. Og det eneste, jeg jo sådan set kan gøre, det er at skrive et svar til anmeldelsen og skrive, at der er tale om en falsk anmeldelse, og at jeg har gjort Trustpilot opmærksom på den, men at de ikke vil fjerne den.«
Hun valgte at gå videre med sagen og kontakte en journalist fra TV2 Cosmopol, som skrev om problematikken:
»Så er jeg i kontakt med nogle mennesker på LinkedIn, nogle firmaer, som oplever det samme. Og på et tidspunkt laver TV2 Cosmopol en artikel om Trustpilot. Og den her problematik er så ikke nævnt. Og derfor skriver jeg til journalisten og siger, at der faktisk er en ekstra dimension i det her. Der er faktisk et ekstra problem i det her, den måde Trustpilot opererer på.«
Hun blev efterfølgende kontaktet af Trustpilot selv med et uventet tilbud:
»I mellemtiden sker der så også det, at Trustpilot skriver til mig og tilbyder mig, at jeg nu kan blive betalende kunde hos dem. Og så er det jo begyndt at ligne noget lidt mærkeligt for mig.«
På spørgsmålet om hvorfor hun skulle være betalende kunde, svarer hun:
»Ja, det vil jeg da egentlig også gerne vide, fordi det har jeg da i hvert fald ingen grund til, sådan som de har behandlet mig. Og det eneste, jeg kan forestille mig, at der skulle kunne være en fordel for mig ved at være betalende kunde, det skulle være, hvis det var, at den der dårlige anmeldelse kunne fjernes, hvis jeg var betalende kunde.«
TV2 Cosmopol afslørede i deres undersøgelse, at det rent faktisk er muligt at købe sig fri af dårlige anmeldelser, hvilket forstærkede hendes mistænksomhed. Trustpilot fjernede herefter anmeldelsen, men problemet fortsatte:
»Trustpilot har jo efter, at TV2 Cosmopol gik ind i sagen, der har de jo fjernet den der falske anmeldelse på én stjerne. Men det betyder ikke, at mit firma nu har en trustscore på 5.«
Hun forklarer problemet yderligere:
»Trustpilot giver trustscore efter, om man opfordrer sine kunder til at lave anmeldelser inde på Trustpilot, og hvor gamle ens anmeldelser er. Så på trods af, at mit firma kun har én anmeldelse inde på Trustpilot, og den er på fem stjerner, så er min trustscore alligevel kun 3,7.«
Afsluttende beskriver hun sin oplevelse som stærkt bekymrende:
»Mine kunder anvender slet ikke Trustpilot. De anvender Google, eller også bruger de min hjemmeside, når de laver anbefalinger. Så jeg har ingen grund til at bede mine kunder om at bruge Trustpilot. Men Trustpilot har jo tydeligvis en forretningsmodel, som består i, at de vil forsøge at få mig til at generere aktivitet inde på deres hjemmeside. Og det er derfor, jeg synes, det begynder at ligne sådan nogle mafia-metoder. Hvis ikke du sørger for, at vores forretning går godt, så sørger vi for, at din forretning går dårligt.«
Hun advarer om, at det især rammer små virksomheder:
»At når du er en lille fisk, så kan de store fisk æde dig, uden at det har nogen konsekvenser, og uden at du kan gøre ret meget ved det.«
Om Trustpilot som forbrugerredskab siger hun:
»Ud fra et forbrugerperspektiv, at det er jo også et kæmpe stort problem. Det er et stort problem for små virksomheder som min, som ikke har mulighederne for at komme op imod Trustpilot, men det er jo også et stort problem for forbrugerne, som jo ikke kan stole på de anmeldelser, der ligger.«
Hun efterlyser derfor lovgivningsmæssig beskyttelse:
»Som virksomhed kunne jeg i hvert fald godt tænke mig, at der var et eller andet sted, hvor jeg kunne henvende mig og gøre opmærksom på, at jeg faktisk var udsat for noget, som jo er en eller anden form for afpresning.«
Adspurgt om konsekvensen af negative anmeldelser siger hun:
»Det kan jo potentielt betyde, at der er kunder, som vælger mit firma fra.«
Afsluttende understreger hun:
»Det kunne være tabsgivende.«
Karin B. Nissen har derfor lært, at hun som lille virksomhed står magtesløs over for Trustpilot og lignende platforme. Hun håber på bedre beskyttelse af virksomheder i fremtiden.
